Mis on teenindus? On see materiaalne?
Kas seda saab katsuda, proovida, vajadusel tagastada, hooajaks ette toota? Kas teeninduse toimudes omandiõigus läheb üle? Kas teenindust on võimalik korrata samal kujul? Ei. “Teenindus on mäng, ” sõnastas USA sotsioloog Daniel Bell. Teenindus pole ka teenus. Teenindus on subjektiivne kogemus kahe inimese vahel. Klient kirjeldab seda hiljem samuti subjektiivselt: “Normaalne”, “Täitsa okei”, “Nõme”. Kuidas prognoosida, luua ja vajaduse päästa elamust? Mis on teeninduse kui subjektiivse sündmuse tehniline pool, mis allub meie kontrollile?
Interaktiivses koolituses kogeme ise teenindust ja õpime võtteid ning tehnikaid, mis toob meile mängus edu. Õpime mängima ja mängus ennast treenima.
Koolituse kava
- Harjutus. Erinev vaatepunkt. Asume kaitsele
- Meie loomulik käitumine vs teenindus
- Teenindus kui professionaalne ja kohati “mitteloomulik” käitumine
- Minu rollid elus. Teenindaja rolli minek ja väljatulek. Võtted.
- Harjutus. Kogeme teenindust
- Kas teenindus on materiaalne, juriidiline, korratav?
- Teenindus kui subjektiivne sündmus
- Kuidas klient kogemust kirjeldab
- Teenindus on mäng – Daniel Belli definitsioon
- Võtted mängus. Enda treenimine
- Kontaktijuhtimise võtted
- 4 esimest sek ja 4 esimest min – SAS näide
- Kontaktijuhtimine on meie töö
- Ülte, mida teed, küsi, kuula, paku valikuid
- Katastroofid kontakti alguses ja lõpus
- Inimene kohtub inimesega. Mis toimub enne ja pärast
- Koostame KONTAKTI JUHTIMISE skeemi sobivate fraasidega – mida millalgi öelda, mida saavutada soovime
- Teeninduse kvaliteet = vastavus kliendi ootustele
- Ootused kui liikuv eesmärk
- 5 taset ja elamuse kujunemise anatoomia
- Elamuse prognoosimine
- Tehniline pingutus
- Meeskondlik pingutus
- Elamuse päästmine vajadusel
- Heastamine
- Teenindaja kehakeel ja mitteverbaalsed vahendid
- Avatuse signaalid
- Enesekindluse signaalid
- Agressiivsuse vältimine
- Miimika, hingamise, kõneintonatsioonide mõju
- Harjutame
- Käitumistüüpide äratundmine ja enda käitumise kohandamine
- Kellelt on oodata initsiatiivi, küsimusi, emotsioone?
- Missuguseid argumente nad mõistavad/ei mõista? Mis paneb neid tegutsema/pidurdab? Tüüpilised küsimused, mida nad küsivad. Mis neid enim ärritab?
- Missugune on nende käitumine stressi korral. Agressioonist tardumiseni. Missugust käitumist ootavad nad teenindajalt?
- Kellega on mul endal enim probleeme? Kas asi on erinevas keeles või erinevas tempos?
- Mängime läbi suhtluskontakti 4 erineva käitumistüübiga.
- Veendume, et me suudame neid ära tunda ja vastavalt oma käitumisstiili kohandada
- Läbipõlemise vältimine
- Enda “päästikutega” tegelemine
- Teenindaja roll ja teised rollid elus. Rollivahetuse võtted
- Supervisioon ja retrospektiiv
- Meeskonna toetus. Edukas teenindusmeeskond
Näiteid tagasisidest
“Siiani kõige rohkem kaasa mõtlema panev ja huvipakkuvam koolitus mu elus. Eriti tore oli minu meelest see, et kuiva jutu asemel said kõik osalejad aruteludest osa võtta ning tegutseda. Õppimine läbi mängu – ma jäin väga rahule. Aitäh!.”
“Olin algul väga skeptiline. Arvasin, et tuleb loeng teemal „Klient on kuningas!“ Aga tegelikult oli väga huvitav ja arendav ning positiivne koolitus.”
“Suured tänud! Meeldiv oli ja mis tähtis, sain kokku viia teie jutu ja omal ette tulnud situatsioone. Seega terve koolituskursus pole niisama jutu veeretamine, vaid oluline vajadus meiesugustele, et ennast täiendada ja üleüldse ellu jääda. Tänud veelkord!
“Tänan toreda koolituse eest! Juba olen saanud kasutada paljusid „nippe“ ja võtteid vastuvõtu töös keeruliste klientidega. Mulle meeldis väga aktiivne koolitus. Sai nalja! Sai vabalt rääkida ära oma mured ja meeskonnaga neid arutada.”
